カスハラ対策の義務化 事業主は何をすべき？
yokotaoffice今年の10月1日（2026年10月1日）より、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての事業主に「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が義務化されます。
かつては「取り組むことが望ましい」とされる努力義務でしたが、今回の法改正によって完全な義務へと格上げされました。最も注意すべき点は、従業員を1人でも雇用している事業主であれば、中小企業・零細店舗・個人事業主であっても例外なく対象となり、企業規模による猶予期間は一切設けられていないという点です。
施行まで約2ヶ月半と迫っているため、未対応の場合は早急な着手が求められます。
企業に義務付けられる「5つの必須措置」
厚生労働省の指針等により、企業は主に以下の5つの措置を講じなければなりません。
- 事業主の方針の明確化と周知・啓発
「カスハラを許容せず、従業員を守る」という基本方針を就業規則などに明記し、全従業員に周知します。 - 相談体制の整備
被害に遭った従業員が安心して駆け込める相談窓口を設置し、担当者が適切に対応できる体制（窓口の周知やマニュアルの整備など）を構築します。 - 事後の迅速かつ適切な対応
事実関係を正確に確認し、被害者のメンタルケアを行うとともに、加害者に対しては毅然とした対応（取引停止や警察・弁護士との連携など）をとります。 - 悪質行為への抑止・記録（対応の実効性確保）
現場での客観的な証拠（メモ、録音、録画）の保存体制の構築や、顧客への事前のアナウンス（店頭やウェブサイトでの方針掲示）による抑止措置を行います。 - プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者のプライバシーを厳守し、カスハラ被害を相談・報告したことを理由とした不当な扱い（減給、不利益な配置転換など）をしないことを社内に徹底します。
10月の施行に向けて進めるべき準備
期限までに実効性のある体制を整えるためには、以下の順序で準備を進めるのが現実的です。
- 会社の方針決定とトップからの宣言: まずは「従業員を守る」と決める.
最初から完璧な制度をつくろうとするのではなく、まずは経営トップが社内外へ「いかなるハラスメントも許さない」と宣言することが第一歩です。就業規則への追記のほか、朝礼での共有、ポスター掲示などを実施します。 - 相談窓口の設置: 「判断に迷うケース」も受け付ける.
担当部署や外部の相談窓口を決定し、従業員に周知します。「これはカスハラかな？」と判断が微妙なグレーな段階でも、現場が一人で抱え込まずに報告できる心理的安全性の高い窓口にすることが重要です。 - 対応マニュアルの作成とルール化: 可能な限り一人で対応させない.
「一定時間を超えたら電話を切る」「必ず複数名で対応する」「暴言や脅迫があれば直ちに警察に通報する」など、現場の初動ルールとエスカレーション（上長への報告）フローを具体的に定めます。 - 全従業員への研修・教育: 方針やルールを現場に浸透させる.
作成したルールや相談体制を現場に浸透させます。特に現場の責任者（管理監督者）に対しては、部下が被害に遭った際にどう対応して守るかという実践的な教育が必要です。
対策遅れの法的・社会的リスク
何も準備していない状態で10月1日を迎えてしまうと、万が一トラブルが起きた際に「従業員を守る仕組みがない会社（安全配慮義務違反）」と見なされるリスクがあります。対策は単なる法令遵守ではなく、離職を防ぎ採用力を強化するための重要な投資でもあります。
